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機構稱電商售后體驗差 易失用戶信賴
信息來源: 發布日期:2014-06-09 瀏覽次數:3194

家電產業格局重塑用戶關注購物體驗奧維咨詢分析顯示??

電商售后體驗差易失用戶信賴

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軍工基金密集發行 長盛新帥難題:破落貴族咋翻身 債基漲4%成最賺錢品種 互聯網的迅猛發展使家電產業格局重塑,用戶已經變身為產業的中心,擁有最強話語權。用戶對網上購物的核心關注點已經由“產品”本身轉移到了“網購”這一過程。

近日,奧維咨詢(AVC)對2014年第一季度期間用戶對網購家電的體驗評價進行分析研究,數據顯示,廉價仍最受用戶關注,而售后服務差最易失去用戶信賴。

數據用戶關注“價廉” 也關注售后服務

2014年第一季度,用戶對家電網購的關注度最高的是“定價促銷”這一購買體驗環節,關注度為17.8%;而對于“外觀造型”、“產品質量”這兩大商品體驗環節的關注度緊隨其后。

從這一結果來看,用戶在網購過程中非常注重高性價比,“價廉”、“物美”是吸引其購買產品的主要因素。這一現象與網購的本質特征有較大關聯,即用戶選擇網上購物這一渠道的原因主要在于其便宜、便捷的優勢。

“價廉物美”可以贏得用戶的一次消費,好的售后服務體驗則可以贏得用戶的口碑,從而在他所在的社交網絡中樹立品牌形象,贏得更多潛在客戶。

奧維咨詢通過大數據分析得出,用戶的家電網購體驗總體良好,問題主要集中于“物流配送”、“產品安裝”這些售后體驗環節。差評率主要集中于售后體驗環節,意味著家電產品極易在售后環節失去用戶的信賴。

解讀提升用戶體驗贏得良好口碑

奧維咨詢(AVC)生活電器事業群客戶總監劉大任表示,在互聯網時代,用戶與企業的交集,也已經不再局限于一次消費,而是貫穿于前期宣傳、產品購買、后期服務等整個流程。

劉大任稱,企業不僅僅要讓用戶愿意腰包買下產品,還需要企業從售后服務等細節做起,協助用戶獲得產品購買、使用的極致體驗,從而贏得用戶的口碑,讓用戶愿意在自己的社交網絡中力挺,甚至宣傳這一品牌。

 

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